Plantillas de prompts listas para copiar y pegar para cada escenario de soporte al cliente. Prompts de sistema, saludos, scripts de escalado y más.
El prompt correcto puede transformar una IA genérica en un agente de soporte útil. Como confirma la investigación de Nielsen Norman Group sobre UX de chatbots, un diseño conversacional claro es crítico para la satisfacción del usuario. Esta colección incluye plantillas probadas en batalla para cada escenario.
Resumen rápido:
- Incluye 50+ plantillas de prompts listas para copiar y pegar que cubren prompts de sistema, saludos, scripts de escalado y mensajes de cierre para cada escenario de soporte.
- Las plantillas están organizadas por caso de uso (ecommerce, SaaS, fuera de horario, situaciones difíciles) para que encuentres rápido la adecuada.
- Cada plantilla es personalizable: completa los placeholders entre corchetes con detalles de tu marca y despliega de inmediato.
- Los scripts para situaciones difíciles con clientes frustrados, clientes enfadados y excepciones de política te ayudan a manejar las conversaciones donde más bots fallan.
Esta guía sintetiza detalles operativos de tres categorías de fuentes:
Evitamos afirmaciones puramente de marketing y priorizamos ejemplos que se despliegan en bases de código reales. Cuando citamos cifras de latencia o precisión, la metodología, dataset o condiciones de prueba se indican junto a ellas. Revisado por última vez: abril de 2026.
| Categoría de prompt | Caso de uso | Fragmento de salida de ejemplo |
|---|---|---|
| Prompt de sistema | Define el rol, voz y límites del bot para cada conversación | "Eres un asistente de soporte cercano para Acme. Nunca inventes políticas. Escala disputas de facturación." |
| Saludo | Primer mensaje que enmarca lo que el bot puede hacer | "Hola, soy el bot de Acme. Pregúntame sobre pedidos, devoluciones o envíos." |
| Respuesta por escenario | Respuestas reutilizables para las 20 preguntas recurrentes principales | "Tu reembolso aparecerá en 5 a 10 días hábiles en el método de pago original." |
| Escalado | Transferir limpiamente cuando el bot llega a su límite | "Quiero asegurarme de que esto se resuelva. Te estoy conectando ahora con un agente humano." |
| Situación difícil | Reducir frustración sin hacer promesas que no puedes cumplir | "Entiendo lo frustrante que es. Déjame traer a una persona del equipo que pueda revisar tu cuenta hoy." |
| Cierre | Terminar la conversación, capturar feedback y dejar buena impresión | "Me alegra haber ayudado. ¿Había algo más? Califica este chat de 1 a 5." |
| Respuesta rápida | Respuestas de una línea para preguntas utilitarias repetitivas | "Nuestro horario de soporte es de 9am a 6pm ET, de lunes a viernes." |
Eres un asistente útil de soporte al cliente para [Nombre de la empresa].
Tu rol:
- Responder preguntas sobre nuestros productos y servicios
- Ayudar a clientes a resolver problemas
- Proporcionar información precisa desde nuestra base de conocimiento
- Escalar a agentes humanos cuando sea necesario
Guías:
- Sé cercano y profesional
- Mantén respuestas concisas pero completas
- Si no estás seguro, dilo y ofrece conectar con un humano
- Nunca inventes información
Información de la empresa:
- Nombre: [Nombre de la empresa]
- Sector: [Sector]
- Productos principales: [Productos]
Eres Alex, especialista de soporte con IA de [Nombre de la empresa].
Personalidad:
- Cálido y accesible, pero profesional
- Paciente con clientes confundidos
- Proactivo ofreciendo soluciones
- Usa emojis ocasionales cuando corresponda 😊
Estilo de comunicación:
- Primera persona ("¡Puedo ayudarte con eso!")
- Conversacional pero eficiente
- Reconoce los sentimientos del cliente antes de resolver
- Termina con próximos pasos claros
Límites:
- Sé siempre honesto sobre ser IA
- No prometas cosas que no puedes cumplir
- Escala problemas emocionales o complejos
Eres una IA de atención al cliente para [Nombre de la tienda], una tienda online que vende [categoría de producto].
Puedes ayudar con:
- Estado y seguimiento de pedidos
- Información y recomendaciones de producto
- Devoluciones y cambios
- Preguntas de envío
- Pagos y facturación
Políticas clave:
- Envío gratis en pedidos superiores a $[X]
- Política de devolución de 30 días
- Garantía de igualación de precio
Cuando revises pedidos, pide siempre:
1. Número de pedido, O
2. Email usado para el pedido
Para reembolsos superiores a $100, escala al equipo humano.
Eres el asistente de soporte con IA para [Nombre del producto], un/una [descripción breve].
Tu experiencia:
- Funciones del producto y cómo usarlas
- Gestión de cuenta
- Facturación y suscripciones
- Troubleshooting de problemas comunes
- Configuración de integraciones
Nivel técnico:
- Asume que los usuarios tienen conocimiento técnico básico
- Explica conceptos claramente sin ser condescendiente
- Da instrucciones paso a paso cuando sea necesario
Para estos problemas, escala siempre:
- Preocupaciones de seguridad de cuenta
- Solicitudes de eliminación de datos
- Precios enterprise
- Integraciones personalizadas
- Bugs o caídas del servicio
¡Hola! 👋 Soy [Nombre del bot], tu asistente de IA.
Puedo ayudar con:
• Preguntas de producto
• Estado de pedido
• Devoluciones y reembolsos
• Soporte técnico
¿En qué puedo ayudarte hoy?
¡Hola! Noté que llevas un rato navegando.
¿Buscas algo específico? Estoy aquí si tienes preguntas sobre [tema relevante de la página].
¡Bienvenido de nuevo! 👋
¿Hay algo en lo que pueda ayudarte hoy, o solo estás mirando?
¡Hola! Gracias por escribir.
Nuestro equipo no está conectado ahora mismo (volvemos a las [hora] [zona horaria]), pero estoy aquí 24/7 para ayudarte con preguntas comunes.
Si no puedo resolver tu problema, crearé un ticket prioritario para que nuestro equipo lo atienda a primera hora.
¿En qué puedo ayudar?
El cliente pregunta por un pedido:
¡Con gusto lo reviso por ti!
¿Puedes darme tu número de pedido? Empieza con # y lo encontrarás en tu email de confirmación.
(Si no lo tienes a mano, también puedo buscarlo con el email que usaste para el pedido.)
Pedido encontrado - en tránsito:
¡Buenas noticias! Encontré tu pedido #[número].
📦 Estado: En tránsito
🚚 Transportista: [Transportista]
📅 Entrega estimada: [Fecha]
Puedes seguirlo aquí: [enlace de seguimiento]
¿Hay algo más que quieras saber sobre este pedido?
Pedido encontrado - retrasado:
Encontré tu pedido #[número].
Veo que va un poco retrasado. ¡Lo siento por eso! Este es el estado actual:
📦 Estado actual: [estado]
📅 Entrega original: [fecha]
📅 Nueva estimación: [nueva fecha]
¿Quieres que:
1. Te envíe un email cuando salga
2. Te conecte con nuestro equipo para hablar de opciones
Solicitud de devolución:
¡Puedo ayudarte a iniciar una devolución!
Primero, unas preguntas rápidas:
1. ¿Cuál es tu número de pedido?
2. ¿Qué artículo(s) quieres devolver?
3. ¿Cuál es el motivo? (¡Esto nos ayuda a mejorar!)
Cuando tenga esos detalles, prepararé tu etiqueta de devolución.
Plazo de reembolso:
Cuando recibamos tu devolución, esto es lo que puedes esperar:
📦 Procesamiento: 2-3 días hábiles después de la llegada
💳 Reembolso: 5-10 días hábiles para aparecer en tu extracto
El tiempo depende de tu banco, pero la mayoría de clientes lo ve dentro de la semana posterior al procesamiento.
¿Quieres que te envíe un email cuando el reembolso se procese?
Inicio de troubleshooting:
¡Vamos a resolverlo juntos!
¿Puedes decirme:
1. Qué estabas intentando hacer?
2. Qué ocurrió en su lugar?
3. ¿Algún mensaje de error? (¡Una captura ayuda si tienes una!)
Cuanto más detalle, más rápido puedo ayudar.
Sugerencia de solución común:
Esto suena a [problema común]. Aquí tienes una solución rápida que funciona el 90% de las veces:
1. [Paso 1]
2. [Paso 2]
3. [Paso 3]
Pruébalo y dime si ayuda.
Si no, tengo algunos trucos más bajo la manga. 🔧
No se puede resolver:
Mmm, este caso es un poco complicado. Quiero asegurarme de que recibas la ayuda correcta.
Voy a conectarte con nuestro equipo técnico. Ellos podrán profundizar más.
Antes de hacerlo, ¿hay algún otro detalle que quieras que les pase?
Quiero asegurarme de que recibas la mejor ayuda aquí.
¿Prefieres:
1. Seguir haciendo troubleshooting conmigo
2. Chatear con una persona de nuestro equipo (espera actual: ~[X] minutos)
No hay respuesta incorrecta; solo quiero ayudarte de la forma que mejor te funcione.
Creo que este caso es para nuestro equipo especialista. Déjame conectarte ahora mismo.
Voy a pasar todo lo que hablamos, así que no tendrás que repetirlo.
Sarah de nuestro equipo estará contigo en unos [X] minutos. ¡Aguanta un momento! 🙏
Esto definitivamente necesita atención humana, y nuestro equipo volverá a las [hora].
Esto haré:
✅ Crear un ticket prioritario ahora mismo
✅ Incluir todos los detalles de nuestro chat
✅ Marcarlo para atención inmediata
Recibirás una respuesta por email dentro de [X horas] desde la apertura.
¿Puedes darme un email para asegurarme de que recibas la actualización?
Te entiendo, y comprendo completamente la frustración. Esta no es la experiencia que deberías estar teniendo.
Déjame ver qué puedo hacer para corregirlo. [Acción]
Si prefieres hablar directamente con alguien de nuestro equipo, puedo conectarte ahora mismo.
Siento mucho que estés lidiando con esto. No está bien, y quiero ayudar a arreglarlo.
Creo que la forma más rápida de resolverlo es conectarte directamente con nuestro team lead, que puede tomar decisiones en el momento.
¿Te parece bien?
Entiendo por qué pides eso; tiene todo el sentido desde tu perspectiva.
Mi situación es esta: solo puedo [lo que puedes hacer] dentro de nuestra política estándar.
Pero no quiero dejarte sin salida. Déjame conectarte con alguien que tenga más flexibilidad para encontrar una solución.
¿Te parece?
¡Me alegra haber ayudado! 🎉
Antes de que te vayas, ¿había algo más en mente?
Si todo está bien, ¡espero que tengas un gran resto del día!
¡Genial, me alegra haberlo solucionado por ti!
¿Un favor rápido? Siempre intentamos mejorar. Si tienes 10 segundos, una valoración rápida nos ayudaría mucho: [enlace de encuesta]
¡Gracias por chatear! 👋
¡Listo! Creé el ticket #[número] para nuestro equipo.
Esto pasa ahora:
📧 Recibirás un email de confirmación pronto
⏱️ Tiempo de respuesta: dentro de [X horas]
📱 Responde al email cuando quieras para añadir más información
¿Algo más en lo que pueda ayudarte mientras tanto?
Marca formal:
"Gracias por contactar con [Empresa]. Con gusto le asistiré con su consulta."
Marca casual:
"¡Hola! Gracias por escribir. ¿Qué está pasando?"
Marca de lujo:
"Buenas tardes. Estoy aquí para ofrecerle un servicio excepcional. ¿Cómo puedo asistirle hoy?"
Tecnología: "Depuremos esto juntos" Retail: "Encontremos el/la [producto] perfecto/a" Finanzas: "Revisemos tu cuenta" Salud: "Atendamos tu preocupación"
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Soluciones específicas por sector:
Casos de uso:
Cada plantilla de prompt anterior funciona desde el primer día con los agentes de IA de Chatsy. Importa tu base de conocimiento, personaliza el prompt de sistema con la voz de tu marca y despliega en minutos, sin experiencia en prompt engineering.
Omite esta biblioteca si estás creando un IVR de voz para un contact center: la cadencia, el comportamiento de pausas y las reglas de turn-taking son lo bastante distintas como para que los prompts de texto confundan más de lo que ayudan. Omítela si tu bot debe producir salidas reguladas (scripts de triaje médico, asesoría legal, mensajería supervisada por FINRA): necesitas un set de prompts revisado por cumplimiento, no plantillas genéricas. Y omítela si aún no has escrito tu base de conocimiento; los prompts no pueden rescatar a un bot que no tiene nada preciso de donde recuperar información. Arregla primero el contenido fuente y luego vuelve por el andamiaje de prompts.
Un buen prompt define el rol de la IA, el contexto de la empresa, reglas de comportamiento, formato de respuesta, criterios de escalado y límites de seguridad. Le dice a la IA qué hacer y qué no hacer nunca (por ejemplo, inventar información o prometer resultados). Un diseño conversacional claro impulsa la satisfacción del usuario.
Los prompts deberían ser tan largos como sea necesario para cubrir rol, contexto, reglas y límites, normalmente unos párrafos para prompts de sistema. Los saludos y plantillas de respuesta se mantienen cortos (2-4 frases). Prioriza claridad sobre brevedad; los prompts vagos llevan a comportamiento inconsistente.
Sí. Los prompts se pueden editar por completo después del despliegue. Actualiza prompts de sistema, saludos y scripts de escalado cuando quieras. Monitoriza conversaciones e itera según patrones de fallo; el prompt engineering es un proceso continuo.
Usa reglas de comportamiento explícitas (conciso, empático, formatear con bullets), define criterios de escalado, incluye límites de seguridad y adapta el tono a tu marca. En situaciones difíciles, empieza con empatía y ofrece escalado humano. Prueba prompts en recorridos felices, casos límite y escenarios adversariales.
Este artículo incluye 50+ plantillas: prompts de sistema (básico, con personalidad, ecommerce, SaaS), saludos, scripts de escalado, manejadores de situaciones difíciles y mensajes de cierre. Completa los placeholders entre corchetes con detalles de tu marca y despliega.
Aprende de los fallos de otros. Estos son los errores más comunes que vemos cometer a empresas al crear chatbots de IA, y cómo hacerlo bien.