Una comparación equilibrada de Help Scout e Intercom en 2026. Precios, capacidades de IA, facilidad de uso y qué plataforma encaja con el tamaño y estilo de soporte de tu equipo.
Help Scout e Intercom representan dos filosofías de software de soporte al cliente. Help Scout cree en la simplicidad: una bandeja compartida limpia, precios directos y herramientas que no se interponen. Intercom cree en la profundidad: una plataforma rica en funciones con agentes de IA, product tours, mensajería in-app y automatización de marketing integrada en la experiencia de soporte.
Ambas son respetadas, ambas se usan ampliamente y ambas tienen bases leales de clientes. Pero sirven a equipos distintos, y elegir la equivocada puede significar pagar por complejidad que no necesitas o superar la simplicidad antes de lo esperado.
Hemos pasado bastante tiempo probando ambas plataformas, analizando reseñas en G2 y hablando con equipos de soporte que han usado cada una, incluidos algunos que migraron entre ellas. Este artículo es nuestro intento de una comparación justa y detallada.
Divulgación: construimos Chatsy, una alternativa a ambas plataformas. Hemos hecho todo lo posible por comparar Help Scout e Intercom de forma justa en todo este artículo. Si ninguna plataforma encaja con tus necesidades, creemos que vale la pena mirar Chatsy, pero este artículo trata de Help Scout vs Intercom.
Estos dos productos representan filosofías muy distintas, lo que hace que la comparación directa sea especialmente ruidosa en copy de proveedores. Compilamos esta guía a partir de tres categorías de evidencia en marzo de 2026:
Cuando el marketing de proveedores afirmaba victorias sobre el otro producto, ignoramos esas afirmaciones. Cuando reviewers reportaban su tasa real de deflexión, tiempo hasta primera respuesta u overhead administrativo contra una línea base declarada, esos números pesan más que testimonios. Verificado en marzo de 2026.
Elige Help Scout si eres un equipo pequeño o mediano que valora simplicidad, quiere precios predecibles y principalmente maneja soporte por email y chat. No necesitas product tours, automatización de marketing ni el agente de IA más avanzado. Quieres una herramienta que tu equipo pueda aprender en un día y que no requiera un administrador dedicado.
Elige Intercom si eres una empresa SaaS o startup growth-stage que quiere una plataforma que cubra soporte, onboarding y engagement en un solo lugar. Valoras IA de vanguardia, mensajería in-app, product tours y la capacidad de usar tu herramienta de soporte como motor de crecimiento. Te sientes cómodo con costes más altos y más complejidad.
No elijas ninguna si necesitas ticketing profundo con SLAs y routing complejo (mira Zendesk o Freshdesk), o si quieres soporte AI-first asequible sin fees por resolución (mira alternativas como Chatsy).
| Función | Help Scout | Intercom |
|---|---|---|
| Mejor para | Equipos pequeños y medianos, soporte email-first | Empresas SaaS, product-led growth, soporte in-app |
| Modelo de precios | Por usuario al mes | Por asiento al mes + por resolución de IA |
| Precio inicial | $22/usuario/mes (Standard) | $29/asiento/mes (Essential) |
| Tier gratuito | Plan gratuito (hasta 50 contactos/mes) | Solo trial de 14 días |
| Funciones de IA | AI Drafts, AI Summarize, AI Assist | Agente Fin AI ($0.99/resolución), Copilot, AI Compose |
| Bandeja compartida | Excelente: el núcleo del producto | Basada en conversaciones, más densa en funciones |
| Chat en vivo | Widget Beacon: limpio, personalizable | Messenger: rico en funciones, capaz de in-app |
| Base de conocimiento | Docs: simple, efectiva, SEO-friendly | Articles: pulida, profundamente integrada con Fin AI |
| Product tours | No disponible | Product tours y tooltips integrados |
| Automatización de marketing | Mensajes automáticos básicos | Campañas completas de mensajes, series y targeting |
| Integraciones | 100+ apps | ~350 apps |
| Facilidad de uso | Muy fácil: curva mínima | Moderada: potente pero más compleja |
| Reportes | Básicos sólidos: tiempos de respuesta, CSAT, volumen | Avanzados: reportes custom, funnels, tracking de revenue |
La bandeja compartida es la base de Help Scout, y se nota. La interfaz se siente como un cliente de email refinado: familiar, rápida y despejada. Las conversaciones llegan desde email, chat y canales sociales a una sola cola. Los agentes pueden asignar, etiquetar, posponer y añadir notas internas. La detección de colisión muestra cuándo otro agente está viendo o respondiendo la misma conversación.
El inbox de Help Scout es deliberadamente minimalista. No hay sidebars abrumadores, menús anidados ni sobrecarga de funciones. Los agentes nuevos pueden empezar a manejar conversaciones en horas de onboarding, no días. Las respuestas guardadas (canned responses) son fáciles de crear y usar. Los workflows automatizan routing y etiquetado según reglas que defines.
Para equipos que manejan la mayoría de su soporte por email con algo de chat mezclado, el inbox de Help Scout es probablemente el mejor de la categoría. Hace menos que el inbox de Intercom, pero lo que hace, lo hace limpiamente.
El inbox de Intercom se construye alrededor del concepto de conversaciones en lugar de tickets. Cada interacción, chat, email, mensaje social, aparece como un hilo de conversación. El inbox es rico en funciones: ves datos de cliente, historial de conversación, información de empresa, páginas vistas recientes y atributos custom en un panel lateral junto a cada conversación.
El inbox de Intercom soporta más acciones que el de Help Scout. Puedes disparar workflows, iniciar product tours, enviar mensajes dirigidos, ver objetos custom y acceder a sugerencias de Fin AI, todo desde la vista de conversación. Para equipos que necesitan contexto profundo y acciones avanzadas durante cada interacción, esta densidad es valiosa.
El tradeoff es complejidad. El inbox de Intercom tiene más cosas ocurriendo, lo que significa más que aprender y más potencial de distracción. Algunos equipos valoran esa potencia. Otros lo encuentran ruidoso frente a la simplicidad enfocada de Help Scout.
Help Scout gana en simplicidad y velocidad. Si tu equipo maneja conversaciones de soporte directas y valora una interfaz limpia y rápida, el inbox de Help Scout es difícil de superar. Intercom gana en profundidad y contexto. Si tu equipo necesita datos ricos de cliente, mensajería in-app y la capacidad de disparar workflows desde conversaciones, Intercom ofrece más capacidad en una sola vista.
Help Scout integró IA de forma cuidadosa más que agresiva. AI Drafts genera una respuesta sugerida basada en la conversación y el contenido de tu base de conocimiento. AI Summarize crea un resumen conciso de hilos largos. AI Assist ayuda a agentes a ajustar tono, traducir mensajes, expandir o acortar texto y revisar gramática.
Estas funciones están diseñadas para ayudar a agentes humanos a trabajar más rápido, no para reemplazarlos. Help Scout no ofrece un agente de IA plenamente autónomo que resuelva conversaciones sin participación humana. La IA es asistente, no agente. Para muchos equipos pequeños, este es el nivel correcto de IA: ahorra tiempo sin introducir la imprevisibilidad de la resolución autónoma.
Las funciones de IA de Help Scout están incluidas en planes Plus y Pro sin fees por resolución. No pagas extra cada vez que la IA ayuda a un agente. Este modelo de precios es más simple y predecible que la facturación por uso de IA.
Fortalezas: funciones agent-assist cuidadosas, sin fees por resolución, ayuda a agentes sin reemplazarlos, bajo riesgo de costes inesperados.
Debilidades: sin agente de IA autónomo para resolución completa de conversaciones, menor potencial de deflexión frente a Intercom Fin, la calidad de IA depende del contenido de base de conocimiento.
El agente Fin AI de Intercom es uno de los agentes de IA más capaces en soporte al cliente. Fin puede sostener conversaciones de varios turnos, responder preguntas desde tu base de conocimiento Articles, ejecutar acciones (crear tickets, actualizar registros, disparar workflows) y hacer handoff a agentes humanos cuando su confianza es baja. Intercom reporta tasas de resolución de 25 a 50 por ciento según la calidad de la base de conocimiento.
Más allá de Fin, Intercom ofrece AI Copilot para agentes, sugiriendo respuestas, resumiendo conversaciones y aportando contexto de interacciones pasadas. AI Compose ayuda a agentes a escribir respuestas mejores y más rápidas. La IA está entretejida en toda la plataforma en lugar de añadida encima.
El modelo de coste es distinto al de Help Scout. Las resoluciones de Fin cuestan $0.99 cada una encima de los fees por asiento de tu plan. Esto significa que tus costes de IA escalan con uso. Para equipos que manejan miles de conversaciones mensuales, los fees de IA pueden convertirse en una línea significativa.
Fortalezas: agente de IA conversacional best-in-class, capacidad de resolución autónoma, capaz de acciones (no solo Q&A), integración fuerte con base de conocimiento, IA agent-assist completa.
Debilidades: $0.99 por resolución se acumula rápido a volumen, la calidad de IA depende mucho de la profundidad de la base de conocimiento, puede generar costes inesperados durante picos de volumen.
Intercom gana en capacidad y ambición de IA. Si quieres un agente de IA que pueda resolver autónomamente una parte significativa de tu volumen de soporte, Fin está entre lo mejor disponible. Help Scout gana en simplicidad de IA y precios. Si quieres IA que ayude a tus agentes sin la complejidad y coste de resolución autónoma, el enfoque de Help Scout es más medido y más predecible financieramente.
La base de conocimiento de Help Scout se llama Docs. Es limpia, funcional y fácil de mantener. Creas artículos organizados en categorías y colecciones. El editor soporta rich text, imágenes y videos embebidos. Los artículos son SEO-friendly con URLs personalizables, meta descriptions y diseño responsive que funciona bien en móvil.
Docs se integra con el widget Beacon: los clientes pueden buscar en tu base de conocimiento directamente desde el widget de chat sin salir de tu sitio. Las funciones de IA usan contenido de Docs para generar respuestas sugeridas, así que mejor documentación mejora directamente la productividad de agentes.
Help Scout mantiene simple la base de conocimiento. No hay opciones complejas de theming ni portales multi-marca. Para equipos que quieren un centro de ayuda directo y fácil de construir y mantener, Docs cumple. Para equipos que necesitan personalización avanzada, puede sentirse limitado.
La base de conocimiento de Intercom se llama Articles. Es pulida, bien diseñada y profundamente integrada con el resto de la plataforma. Articles alimenta las respuestas de Fin AI: cuanto mejor sea tu contenido de Articles, mayor será tu tasa de resolución por IA. Esto crea un incentivo fuerte para invertir en documentación.
Articles soporta varios centros de ayuda para audiencias distintas, branding personalizable y contenido multilingüe. El editor es limpio y moderno. Puedes rastrear rendimiento de artículos (vistas, ratings de utilidad, consultas de búsqueda) para identificar huecos en tu documentación.
La integración entre Articles y Fin es una ventaja significativa. Cuando Fin responde una pregunta de cliente, cita el artículo relevante, y los clientes pueden leer el artículo completo si quieren más detalle. Esto crea un ciclo virtuoso donde la IA dirige tráfico a tu documentación y la documentación mejora tu IA.
Ambas plataformas ofrecen bases de conocimiento sólidas, pero Intercom tiene ventaja para equipos que invierten mucho en IA. La integración Articles-Fin hace que la documentación impacte directamente las tasas de resolución. Docs de Help Scout gana para equipos que quieren simplicidad: es más fácil de configurar y mantener, con menos overhead. Si tu base de conocimiento es un activo estratégico que alimenta tu agente de IA, Intercom es mejor. Si es un recurso suplementario para soporte human-first, Help Scout basta y es más simple.
La facilidad de uso es la característica definitoria de Help Scout. La plataforma puede configurarse en menos de una hora. La interfaz es intuitiva: si has usado email, puedes usar Help Scout. No hay curva de aprendizaje fuerte, no hace falta un administrador dedicado ni un proyecto de implementación de meses.
Help Scout logra esto siendo opinionated sobre lo que incluye y lo que deja fuera. No intenta ser todo. No hay product tours, campañas de marketing automation ni constructores complejos de workflows. Esta contención significa menos que aprender, menos que configurar y menos cosas que pueden fallar.
Para equipos pequeños sin support ops dedicado, esta simplicidad es una ventaja real. El equipo puede enfocarse en ayudar a clientes en lugar de configurar software.
Intercom es más complejo porque hace más. El setup de Messenger es directo (unos 30 minutos), y el uso básico del inbox es intuitivo. Pero explorar la plataforma completa, workflows, bots custom, configuración de Fin, product tours, campañas de mensajes, objetos custom, toma semanas.
Intercom mejoró su experiencia de onboarding, y la interfaz es moderna y bien diseñada. Pero la amplitud de funciones significa que siempre hay más por descubrir y configurar. Los equipos se benefician de tener alguien que "posea" el setup de Intercom y se mantenga al día con nuevas funciones y mejores prácticas.
La curva de aprendizaje no es prohibitiva, pero existe. Los agentes nuevos pueden manejar conversaciones básicas rápido, pero obtener todo el valor de la plataforma requiere inversión continua en setup y optimización.
Help Scout gana en facilidad de uso, y esta es su principal ventaja competitiva frente a Intercom. Si quieres una herramienta que funcione bien out of the box con configuración mínima, Help Scout es mejor elección. Intercom gana en capacidad: la complejidad viene de funciones que entregan valor real, y los equipos dispuestos a invertir tiempo de setup son recompensados con una plataforma más potente.
Los precios suelen ser el factor decisivo entre Help Scout e Intercom. La brecha es significativa, especialmente para equipos pequeños.
Help Scout usa precios directos por usuario.
| Plan | Precio | Incluido clave |
|---|---|---|
| Free | $0 (hasta 50 contactos/mes) | 1 inbox compartido, base de conocimiento Docs, widget Beacon |
| Standard | $22/usuario/mes | 2 inboxes compartidos, AI Drafts, AI Summarize, campos custom, workflows |
| Plus | $44/usuario/mes | 5 inboxes compartidos, funciones avanzadas de IA, integración Salesforce, reportes avanzados |
| Pro | $65/usuario/mes | 25 inboxes compartidos, seguridad enterprise, account manager dedicado, cumplimiento HIPAA |
Todos los planes pagados incluyen el widget Beacon, base de conocimiento Docs, reportes e integraciones. Las funciones de IA (Drafts, Summarize, Assist) están incluidas desde Standard sin fees por uso.
Fuente: Precios de Help Scout
Intercom usa precios por asiento más fees de resolución por IA.
| Plan | Precio | Incluido clave |
|---|---|---|
| Essential | $29/asiento/mes | Messenger, automatización básica, Articles, Fin AI ($0.99/resolución) |
| Advanced | $85/asiento/mes | Workflows, bots custom, reportes avanzados |
| Expert | $132/asiento/mes | SSO, HIPAA, gestión de carga, SLAs |
Las resoluciones de Fin AI cuestan $0.99 cada una encima de los fees del plan. La facturación anual se requiere para las mejores tarifas.
Fuente: Precios de Intercom
Escenario: 5 agentes, sin resoluciones de IA
Help Scout (Standard):
Intercom (Essential):
Escenario: 5 agentes, 1,500 resoluciones de IA al mes
Help Scout (Plus):
Intercom (Advanced):
La diferencia es fuerte. El coste total de Help Scout para 5 agentes en el plan Plus es $220/mes. El coste total de Intercom para el mismo tamaño de equipo con resoluciones de IA es $1,910/mes, casi nueve veces más. Incluso sin resoluciones de IA, el plan Advanced de Intercom cuesta $425/mes frente a los $220/mes de Help Scout.
Esto no significa que Intercom esté sobrepreciado. Las plataformas no son equivalentes. Intercom incluye resolución autónoma por IA, product tours, campañas avanzadas de mensajería y funciones que Help Scout no ofrece. Pero para equipos que no necesitan esas funciones, la diferencia de coste es difícil de justificar.
Help Scout:
Intercom:
Help Scout ofrece reportes fundacionales sólidos. Obtienes dashboards de volumen de conversaciones, tiempos de respuesta, tiempos de resolución, horas más ocupadas, puntuaciones CSAT y rendimiento individual de agentes. La base de conocimiento Docs tiene sus propias analíticas mostrando vistas de artículos, consultas de búsqueda y ratings de utilidad.
Los reportes son claros y fáciles de leer. Puedes filtrar por mailbox, tag, campo custom y rango de fechas. Para la mayoría de equipos pequeños y medianos, los reportes cubren lo necesario para gestionar la operación de soporte e identificar cuellos de botella.
Donde Help Scout se queda corto es en analíticas avanzadas. No hay constructores de reportes custom, análisis de funnel ni muchas opciones para combinar métricas o crear dashboards ejecutivos. Si tu liderazgo requiere reportes detallados y personalizados, las analíticas de Help Scout pueden ser insuficientes.
Los reportes de Intercom son bastante más avanzados. Los reportes custom permiten construir dashboards con las métricas exactas que importan. Los reportes de funnel muestran cómo avanzan las conversaciones por etapas. Puedes rastrear tiempos de respuesta, tasas de resolución, CSAT, rendimiento de agentes, tasas de resolución de Fin y tendencias de conversaciones con filtros granulares.
Intercom también rastrea métricas de negocio que Help Scout no cubre: revenue influenciado por interacciones de soporte, tasas de conversión de chat a compra y engagement de producto junto a datos de soporte. Para equipos que ven soporte como parte del motor de crecimiento, estas métricas son valiosas.
La profundidad de reportes viene con complejidad. Construir reportes custom requiere entender el modelo de datos de Intercom y sus definiciones de métricas. Pero para líderes de soporte que necesitan presentar datos a ejecutivos u optimizar operaciones a escala, las analíticas de Intercom están en otra liga.
Intercom gana en profundidad y customización de reportes. Si las analíticas avanzadas, dashboards custom y métricas de negocio importan a tu equipo, Intercom es la plataforma más fuerte. Help Scout gana para equipos que necesitan reportes claros y simples sin el overhead de construir dashboards custom. La diferencia de reportes refleja la filosofía más amplia: simplicidad vs profundidad.
Help Scout ofrece más de 100 integraciones que cubren categorías principales: CRMs (HubSpot, Salesforce), ecommerce (Shopify), comunicación (Slack), gestión de proyectos (Jira, Asana) y herramientas de analíticas. La librería de integraciones está curada más que exhaustiva: las herramientas más populares están cubiertas, pero pueden faltar integraciones de nicho o específicas de industria.
La API de Help Scout está bien documentada y es accesible para integraciones custom. El soporte de Zapier amplía significativamente las opciones de conexión, permitiendo conectar Help Scout con cientos de herramientas adicionales mediante workflows automatizados.
Intercom ofrece unas 350 integraciones mediante su app store. El ecosistema es más grande que el de Help Scout y cubre más categorías. CRMs principales, herramientas de marketing, plataformas de analíticas, herramientas de desarrollo y apps de comunicación están bien representadas.
La API de Intercom es moderna y completa, soporta integraciones custom, webhooks y workflows event-driven. La plataforma también soporta integraciones nativas más profundas con herramientas como Salesforce, Stripe y Segment que traen datos directamente a la vista de conversación.
Intercom gana en amplitud y profundidad de integraciones. Más integraciones nativas, una app store más grande y conexiones de datos más profundas le dan ventaja para equipos con stacks complejos. Help Scout cubre bien lo esencial y Zapier llena muchos huecos, pero si necesitas integraciones nativas extensas, Intercom ofrece más.
Help Scout es la mejor elección en estos escenarios:
Eres un equipo pequeño o mediano (menos de 25 agentes). Help Scout está construido para este segmento. La interfaz es rápida, el precio es asequible y no necesitas un administrador dedicado para gestionar la plataforma. Tu equipo puede enfocarse en ayudar a clientes en lugar de configurar software.
Email es tu canal principal de soporte. La bandeja compartida de Help Scout fue diseñada para soporte email-first. Si la mayoría de tus conversaciones empiezan con un email y el chat es secundario, Help Scout maneja ese workflow mejor que casi cualquier competidor.
Los precios predecibles importan. Los precios por usuario de Help Scout sin fees por resolución significan que sabes exactamente cuánto pagarás cada mes. No hay sorpresas por picos de uso de IA o sobrecostes de resolución.
Quieres onboarding rápido. Si estás cambiando de plataforma y quieres que tu equipo sea productivo en días en lugar de semanas, la curva mínima de Help Scout es una ventaja significativa. La mayoría de equipos está completamente operativa en uno a tres días.
La simplicidad es una función, no una limitación. Algunos equipos prefieren genuinamente herramientas que hacen menos cosas pero las hacen bien. Si no necesitas product tours, campañas de marketing ni automatización compleja de workflows, la contención de Help Scout es una fortaleza.
Intercom es la mejor elección en estos escenarios:
Eres una empresa SaaS con un producto in-app. Messenger de Intercom fue construido específicamente para soporte in-app. Si tus usuarios pasan tiempo dentro de tu producto, el chat in-app, product tours y tooltips crean una experiencia de soporte que Help Scout no puede replicar.
La tasa de resolución por IA es prioridad. Si quieres un agente de IA que resuelva autónomamente 25 a 50 por ciento de tu volumen de soporte, Fin es una de las mejores opciones disponibles. La IA de Help Scout asiste a agentes humanos pero no los reemplaza. Los ahorros potenciales de resolución por IA pueden compensar el mayor precio de Intercom, si tu volumen lo justifica.
El soporte forma parte de tu estrategia de crecimiento. Si usas interacciones de soporte para impulsar adopción de producto, onboardear usuarios y reducir churn, los product tours, mensajes dirigidos y funciones de engagement de Intercom convierten soporte en canal de crecimiento en lugar de centro de coste.
Necesitas reportes y analíticas avanzadas. Si tu liderazgo de soporte requiere dashboards custom, análisis de funnel y métricas de negocio más allá de tiempos de respuesta y CSAT básicos, Intercom ofrece reportes más sofisticados out of the box.
Estás escalando rápido. Si tu equipo crece de 10 a 50 agentes y tu complejidad de soporte aumenta, la profundidad de Intercom te da espacio para crecer. Help Scout puede sentirse limitado a medida que tu operación escala y requiere routing, automatización y analíticas más avanzadas.
Help Scout e Intercom no son las únicas opciones, y para algunos equipos ninguna es la mejor.
Chatsy es la plataforma que construimos. Ofrece chat impulsado por IA, base de conocimiento y chat en vivo con handover humano a un precio más accesible. Si quieres soporte moderno con IA sin fees por resolución y no necesitas toda la amplitud de funciones de Intercom, vale la pena evaluar Chatsy. Mira nuestros precios para comparar.
Zendesk es la elección correcta para equipos que necesitan ticketing enterprise-grade, soporte omnicanal (incluido teléfono) y el ecosistema de integraciones más grande. Es más complejo y más caro que Help Scout e Intercom, pero maneja escala y complejidad mejor que ambas. Lee nuestra comparación Intercom vs Zendesk para más detalles.
Freshdesk ocupa un punto medio: más funciones que Help Scout, menor coste que Intercom, con un tier gratuito para equipos pequeños. Si quieres un helpdesk generalista con ticketing sólido e IA decente, Freshdesk es una opción equilibrada.
Help Scout e Intercom son plataformas excelentes que sirven bien a necesidades distintas.
Help Scout es la mejor elección para equipos pequeños y medianos que quieren software de soporte limpio, simple y asequible. Su bandeja compartida es best-in-class para soporte basado en email. Los precios son predecibles. El onboarding es rápido. La plataforma no intenta ser todo; intenta ser la mejor en manejar conversaciones de soporte eficientemente. El tradeoff es autonomía limitada de IA, ausencia de product tours o funciones de marketing, y analíticas que quizá no satisfagan a líderes hambrientos de datos.
Intercom es la mejor elección para empresas SaaS y startups growth-stage que quieren soporte, onboarding y engagement en una sola plataforma. Fin AI está entre los mejores agentes autónomos de IA en soporte al cliente. Product tours, mensajes dirigidos y analíticas avanzadas hacen que Intercom sea más que un helpdesk: es una plataforma de comunicación con clientes. El tradeoff es coste (significativamente más alto que Help Scout), complejidad (más que aprender y configurar) y la imprevisibilidad de precios de IA por resolución.
Si eres un equipo de 5 personas manejando 500 conversaciones al mes por email, Help Scout casi seguro es la decisión correcta. Si eres una empresa SaaS de 30 personas manejando miles de conversaciones in-app y quieres que la IA resuelva la mitad, Intercom vale la inversión. Y si estás en algún punto intermedio, queriendo IA moderna sin el precio de Intercom, o más profundidad que Help Scout: el mercado tiene más opciones que nunca, incluida Chatsy.
La mejor plataforma de soporte es la que coincide con el tamaño, canales, presupuesto y ambición de tu equipo. Ni Help Scout ni Intercom son universalmente mejores. Ambas son realmente buenas en aquello para lo que fueron diseñadas.
Ambas son buenas en su carril, pero aquí la respuesta es ninguna:
Si tu debate "Help Scout vs Intercom" lleva semanas, normalmente conviene considerar una tercera categoría, no elegir una de las dos.
Depende del tipo de startup. Startups bootstrapped y pequeñas empresas se benefician de los costes más bajos y la simplicidad de Help Scout: el plan Standard a $22/usuario/mes es asequible y rápido de configurar. Startups SaaS con venture capital pueden preferir Intercom, especialmente si califican para el programa Startup de Intercom, que ofrece descuentos significativos para empresas early-stage. Si tu startup tiene un producto in-app y quiere soporte impulsado por IA desde el día uno, Intercom es la mejor inversión. Si quieres mantener costes bajos y foco, Help Scout es la opción pragmática.
No en resolución autónoma. Intercom Fin es un agente de IA completo que puede resolver conversaciones sin intervención humana, ejecutar acciones y manejar diálogo de varios turnos. Las funciones de IA de Help Scout (Drafts, Summarize, Assist) están diseñadas para ayudar a agentes humanos a trabajar más rápido, no para reemplazarlos. El enfoque de Help Scout es menos ambicioso pero también menos riesgoso: no hay fees por resolución ni preocupaciones por respuestas incorrectas autónomas. Para equipos que quieren IA asistiendo a agentes en lugar de reemplazarlos, el enfoque de Help Scout es convincente. Para equipos que quieren máxima automatización por IA, Intercom va por delante.
La migración entre ambas es manejable pero no trivial. Ambas plataformas soportan exportación e importación de datos para conversaciones, contactos y contenido de base de conocimiento. Herramientas de terceros como Help Desk Migration pueden facilitar la transferencia. Planifica una o dos semanas para una migración completa. El mayor reto al pasar de Help Scout a Intercom es la curva de aprendizaje: tu equipo necesitará tiempo para aprender una plataforma más compleja. Pasar de Intercom a Help Scout es más fácil operativamente, pero puede implicar perder funciones (product tours, automatización avanzada) de las que tu equipo depende.
Sí. El widget Beacon de Help Scout proporciona chat en vivo en tu sitio web y dentro de tu aplicación. Beacon también puede mostrar artículos de base de conocimiento, permitir que clientes envíen solicitudes de soporte y mostrar estado de disponibilidad. La experiencia de chat es limpia y funcional, pero menos rica en funciones que Messenger de Intercom. Messenger de Intercom soporta mensajería in-app, product tours, mensajes dirigidos y personalización más profunda. Si el chat en vivo es tu canal principal de soporte, Messenger de Intercom es más capaz. Si el chat es complementario al soporte por email, Beacon de Help Scout cubre bien lo básico.
Ambas empresas son conocidas por practicar lo que predican. Help Scout ofrece soporte basado en email con tiempos de respuesta rápidos y agentes expertos, coherente con una empresa que construye herramientas de soporte email-first. Intercom ofrece soporte por chat in-app con Fin AI manejando preguntas iniciales, coherente con una empresa que construye IA conversacional. Ambas tienen documentación completa y recursos de comunidad. Las reseñas de usuarios suelen calificar muy bien a ambos equipos de soporte, con Help Scout recibiendo puntuaciones de satisfacción ligeramente más altas de usuarios small-business e Intercom recibiendo elogios de usuarios enfocados en SaaS.
Puede serlo. Help Scout es ideal para equipos de menos de 25 agentes que manejan soporte directo. A medida que los equipos crecen y necesitan routing complejo, SLAs avanzados, permisos granulares de roles o analíticas sofisticadas, la simplicidad de Help Scout puede convertirse en limitación. Muchos equipos empiezan con Help Scout y migran a Intercom, Zendesk o Freshdesk cuando sus necesidades evolucionan. Sin embargo, los planes Plus y Pro de Help Scout han añadido funciones (workflows avanzados, integración Salesforce, cumplimiento HIPAA) que amplían su rango útil. Evalúa tus necesidades de 12 a 18 meses, no solo las actuales, al tomar la decisión.
Tidio e Intercom sirven mercados distintos. Comparamos funciones de IA, precios, facilidad de uso y cuál tiene sentido según el tamaño de tu negocio.
