Una reseña honesta de Gorgias en 2026: integración con Shopify, seguimiento de ingresos, modelo de precios y si es el helpdesk adecuado para tu tienda ecommerce.
Gorgias se ha ganado una posición única en el mercado helpdesk al enfocarse por completo en ecommerce. Mientras competidores como Zendesk, Freshdesk e Intercom sirven audiencias amplias, Gorgias está creada específicamente para tiendas online que funcionan sobre Shopify, BigCommerce y Magento. Se lanzó en 2015 y ha crecido hasta impulsar el soporte de más de 15,000 marcas ecommerce. La función definitoria de la plataforma es su integración profunda con backends ecommerce: los agentes pueden ver historial de pedidos, procesar reembolsos, editar suscripciones y seguir envíos sin salir del helpdesk. En 2026, Gorgias se expandió hacia automatización impulsada por IA y atribución de ingresos, posicionándose como una plataforma de soporte que contribuye directamente a los ingresos de la tienda en lugar de solo resolver tickets.
Divulgación: construimos Chatsy, que compite con Gorgias en algunos casos de uso. Hemos hecho todo lo posible por ofrecer una evaluación honesta y basada en evidencia.
Puntuación: 4.1/5
Gorgias es el mejor helpdesk para marcas ecommerce centradas en Shopify. La integración profunda con Shopify, BigCommerce y otras plataformas da a los agentes acceso instantáneo a datos de pedidos, y la capacidad de ejecutar acciones (reembolsar, cancelar, editar pedidos) directamente desde la barra lateral del ticket ahorra tiempo de verdad. El seguimiento de ingresos te permite medir cómo las interacciones de soporte impulsan ventas. Macros y reglas de automatización gestionan eficientemente consultas repetitivas sobre pedidos. Las desventajas: Gorgias solo es útil si tienes una tienda ecommerce, el precio por ticket puede volverse caro a escala y la plataforma ofrece valor limitado fuera del ecosistema Shopify. Si vendes productos online y Shopify es tu columna vertebral, Gorgias es difícil de superar. Si no estás en ecommerce, busca otra opción por completo.
Esta reseña se construyó a partir de:
Nombramos limitaciones de forma específica y evitamos elogios genéricos. Revisado por última vez en abril de 2026.
Esta es la razón por la que existe Gorgias, y cumple. Conecta tu tienda Shopify y cada ticket muestra automáticamente el historial de pedidos del cliente, estado de envío, detalles de suscripción, puntos de fidelidad y valor de vida en una barra lateral junto a la conversación. Los agentes no necesitan abrir el admin de Shopify en otra pestaña: todo lo que necesitan está ahí. Más importante aún, los agentes pueden ejecutar acciones directamente desde Gorgias: emitir reembolsos, cancelar pedidos, aplicar códigos de descuento, actualizar direcciones de envío y crear pedidos nuevos. Esta integración estrecha elimina cambios de pestaña y reduce el tiempo de resolución para los escenarios de soporte ecommerce más comunes. Las integraciones con BigCommerce y Magento ofrecen capacidades similares, aunque la integración con Shopify es la más profunda y pulida.
Gorgias sigue ingresos generados mediante interacciones de soporte. Cuando un agente ayuda a un cliente a completar una compra, hace upsell de un producto o salva un pedido que iba a cancelarse, Gorgias atribuye esos ingresos al equipo de soporte. Esto da a líderes ecommerce una métrica que la mayoría de helpdesks no puede ofrecer: cuánto dinero genera tu equipo de soporte, no solo cuántos tickets cierra. El dashboard de ingresos muestra tasas de conversión desde conversaciones de soporte, valor promedio de pedido influido por agentes e ingresos totales atribuidos al canal de soporte. Para marcas donde preguntas preventa y asistencia con pedidos impulsan ingresos significativos, estos datos transforman soporte de centro de coste a contribuidor de ingresos.
Gorgias ofrece un sistema de macros que permite a agentes insertar respuestas preescritas con variables dinámicas tomadas del backend ecommerce. Una macro puede saludar al cliente por nombre, referenciar su número de pedido más reciente, incluir el enlace de seguimiento y ofrecer próximos pasos, todo con un clic. Las reglas de automatización gestionan escenarios comunes sin intervención de agentes: responder automáticamente a consultas "dónde está mi pedido" con información de seguimiento, etiquetar tickets automáticamente por tema, enrutar clientes VIP a agentes senior y cerrar tickets que solo contienen un mensaje de agradecimiento. Para tiendas que gestionan cientos de consultas repetitivas de pedidos al día, estas automatizaciones reducen sustancialmente la carga. La configuración es directa, y las macros con variables dinámicas son una función que los agentes realmente aprecian.
La barra lateral merece mención propia porque es central a la experiencia Gorgias. Cada vista de ticket incluye un panel que muestra el perfil completo del cliente: todos los pedidos con artículos, estado de pago, estado de fulfillment, números de seguimiento, detalles de suscripción (si usas ReCharge o similar), puntos de fidelidad (si usas Yotpo o LoyaltyLion) e historial de navegación reciente (si el snippet de tracking está instalado). Los agentes pueden entrar a cualquier pedido y actuar, reembolsar, cancelar, reordenar, aplicar descuento, sin navegar fuera. Para soporte ecommerce, esta barra lateral elimina el cambio de contexto que agota a agentes usando helpdesks generalistas. Es la función de productividad más importante que ofrece Gorgias.
Conectar Gorgias a una tienda Shopify toma minutos. Instalas la app, autorizas la conexión y los datos históricos de pedidos empiezan a sincronizarse de inmediato. Email, chat y canales de redes sociales pueden conectarse dentro de la primera hora. Macros básicas y reglas de automatización para consultas comunes de pedidos pueden configurarse en un día. Para operadores ecommerce que quieren estar funcionando rápido sin un proyecto largo de implementación, Gorgias cumple. La experiencia de onboarding está adaptada a workflows ecommerce, no a configuración genérica de helpdesk, lo que significa que las configuraciones y plantillas por defecto son inmediatamente relevantes.
Gorgias centraliza soporte desde email, chat en vivo, Facebook, Instagram (comentarios y DMs), Twitter/X, WhatsApp y SMS en una sola bandeja. Para marcas ecommerce que reciben alto volumen de consultas por redes sociales, algo cada vez más común para marcas direct-to-consumer, esta consolidación es valiosa. Los agentes pueden responder comentarios de Instagram sobre disponibilidad de productos o mensajes de Facebook sobre problemas de pedido sin cambiar entre plataformas. La integración de redes sociales está particularmente bien ejecutada, con capacidad para ocultar o eliminar comentarios públicos inapropiados directamente desde la interfaz de Gorgias.
Esta es la limitación fundamental. Gorgias está diseñada para tiendas online. Si tienes una empresa SaaS, firma de servicios profesionales, organización de salud o cualquier negocio que no vende productos físicos o digitales mediante una plataforma ecommerce, Gorgias ofrece muy poco valor. Las funciones que la hacen excelente para ecommerce, barra lateral de pedidos, seguimiento de ingresos, integración Shopify, son irrelevantes fuera de ese contexto. No hay profundidad de ticketing generalista, capacidades de IT service management ni funciones de product tours o mensajería in-app. Gorgias es una herramienta especialista, y si tu negocio no encaja con la especialidad, no es la elección correcta.
Gorgias cobra sus planes según volumen de tickets en lugar de seats de agentes. Esto tiene dos caras. Por el lado positivo, puedes añadir tantos agentes como necesites sin fees por seat. Por el negativo, tus costes escalan directamente con el volumen de soporte. Durante temporadas pico, Black Friday, ventas de fiestas, lanzamientos de producto, el volumen de tickets puede dispararse drásticamente, y tu factura de Gorgias se dispara con él. Una tienda que normalmente procesa 2,000 tickets al mes puede llegar a 6,000 durante fiestas, triplicando su coste justo cuando los presupuestos están más tensos. Los cargos por exceder el cupo de tickets añaden más imprevisibilidad. Para tiendas de alto volumen, el modelo por ticket puede volverse mucho más caro que un modelo por agente.
Aunque Gorgias soporta BigCommerce y Magento, la integración con Shopify es claramente la estrella. Las integraciones de BigCommerce y Magento reciben actualizaciones más tarde, tienen menos funciones nativas y no igualan la profundidad de la experiencia Shopify. Las tiendas que usan WooCommerce, Squarespace o plataformas custom tienen aún menos con qué trabajar. Si tu stack ecommerce no es Shopify-first, evalúa cuidadosamente las integraciones específicas antes de comprometerte. La diferencia entre la experiencia Shopify y todo lo demás se nota.
Gorgias introdujo funciones de IA para autoclasificación, detección de sentimiento y respuestas automatizadas. Funcionan bien para consultas directas de pedidos, "dónde está mi pedido", "cómo devuelvo esto", "puedo cambiar mi dirección de envío", pero tienen dificultades con preguntas matizadas o complejas. La IA es efectiva desviando tickets comunes y repetitivos, pero no maneja conversaciones ricas en contexto de varios turnos como Fin de Intercom o plataformas standalone de IA. Para tiendas con productos complejos, personalizaciones o consultas preventa, la automatización con IA gestiona un porcentaje menor del volumen total de lo que podrías esperar.
Gorgias ofrece reportes sobre volumen de tickets, tiempos de respuesta, tiempos de resolución, rendimiento de agentes, atribución de ingresos y satisfacción del cliente. Cubren las métricas esenciales de soporte ecommerce. Sin embargo, el motor de reportes carece de la flexibilidad y profundidad de plataformas como Zendesk Explore o herramientas dedicadas de analítica. La creación de reportes custom es limitada, las capacidades de drill-down son básicas y exportar datos para análisis externo a veces es necesario para equipos que quieren insights operativos más profundos. Los reportes de atribución de ingresos son una fortaleza única, pero las analíticas generales de soporte son adecuadas más que excepcionales.
Gorgias incluye help center y funcionalidad FAQ, pero no es su fortaleza. El editor de base de conocimiento es funcional, pero básico comparado con herramientas dedicadas como Articles de Intercom o Guide de Zendesk. Para tiendas que quieren construir un portal de autoservicio completo y bien diseñado con multimedia, categorías anidadas y búsqueda sofisticada, el help center nativo de Gorgias puede sentirse limitado. Muchos usuarios de Gorgias complementan con una base de conocimiento de terceros o usan las páginas FAQ integradas de su plataforma ecommerce.
| Plan | Precio | Cupo de tickets | Funciones clave |
|---|---|---|---|
| Starter | $10/mes | 50 tickets/mes | 3 seats de agente, integración Shopify, email + canales sociales |
| Basic | $60/mes | 300 tickets/mes | Agentes ilimitados, chat en vivo, reglas de automatización, reportes básicos |
| Pro | $360/mes | 2,000 tickets/mes | Estadísticas de ingresos, automatizaciones avanzadas, encuestas CSAT, soporte Magento |
| Advanced | $900/mes | 5,000 tickets/mes | Success manager dedicado, onboarding custom, reportes avanzados, SSO |
Precios a marzo de 2026. Los tickets adicionales fuera del cupo del plan se facturan a tarifas de overage. Revisa gorgias.com para precios actuales.
Qué obtienes en cada tier:
Ejemplo de coste: una tienda que procesa 3,000 tickets al mes en el plan Pro pagaría $360/mes más overage fees por los 1,000 tickets adicionales sobre el cupo de 2,000. Según la tarifa de overage, el total podría llegar a $500-600/mes. Durante un mes pico de ventas con 5,000 tickets, el coste podría saltar a $900+ incluso antes de pasar al plan Advanced.
Gorgias ha estado desarrollando funciones de IA y automatización para ayudar a tiendas ecommerce a gestionar consultas repetitivas a escala. Así están las cosas en 2026:
Qué hace bien la IA:
Dónde se queda corta la IA:
Para tiendas ecommerce con altos volúmenes de consultas repetitivas relacionadas con pedidos, las capacidades de automatización de Gorgias son muy efectivas. Para tiendas con productos complejos o procesos de venta consultivos, la IA gestiona una parte menor del volumen total.
Tienes una tienda Shopify y el soporte es prioridad. Si Shopify es tu plataforma ecommerce y quieres que los agentes tengan acceso instantáneo a datos de pedidos, procesen reembolsos y gestionen pedidos sin salir del helpdesk, Gorgias está hecha para ti. Ningún helpdesk generalista iguala esta profundidad de integración con Shopify.
Tu equipo de soporte impulsa ingresos. Si los agentes ayudan frecuentemente a clientes a completar compras, salvar carritos abandonados, hacer upsell de productos o evitar cancelaciones, la atribución de ingresos de Gorgias te da datos que otros helpdesks no pueden. Probar que soporte genera ingresos, no solo costes, es valioso para conversaciones de plantilla y presupuesto.
Tienes alto volumen de consultas repetitivas de pedidos. Si WISMO, solicitudes de devolución y preguntas de envío forman gran parte de tus tickets, las macros y automatizaciones de Gorgias los manejan eficientemente. La combinación de variables dinámicas (tomar datos de pedido en tiempo real para respuestas) y reglas de automatización (responder automáticamente sin intervención de agente) está hecha a medida para este caso.
Vendes en canales de redes sociales. Si Instagram, Facebook y WhatsApp son puntos de contacto importantes para tu marca, la integración social de Gorgias está bien ejecutada. Gestionar consultas de producto desde comentarios y DMs de Instagram junto a tickets de email en una sola bandeja mejora el workflow de marcas direct-to-consumer.
Necesitas time-to-value rápido. Si quieres un helpdesk que funcione con tu tienda Shopify out of the box sin semanas de configuración, Gorgias cumple. La configuración es rápida, los defaults son relevantes y la curva de aprendizaje para agentes es suave porque la interfaz está construida alrededor de conceptos ecommerce familiares.
Negocios que no son ecommerce. Si no vendes productos mediante una tienda online, Gorgias ofrece casi cero valor. Empresas SaaS, agencias, organizaciones de salud y proveedores de servicios B2B deberían mirar Zendesk, Intercom, Help Scout o Chatsy. Toda la propuesta de valor de Gorgias se construye alrededor de datos ecommerce, y sin ellos tienes un helpdesk básico a precio premium.
Tiendas con volumen de tickets muy alto cuidando costes. Si tu tienda procesa 10,000+ tickets al mes, modela cuidadosamente el precio por ticket. A esos volúmenes, los precios por agente de competidores como Zendesk o Freshdesk pueden ser significativamente más baratos. La matemática depende de tu número de agentes frente a volumen de tickets, pero las tiendas de alto volumen deberían comparar coste total de propiedad antes de comprometerse.
Equipos que necesitan resolución avanzada con IA. Si quieres un agente de IA que maneje conversaciones complejas de varios turnos de forma autónoma, las capacidades actuales de IA de Gorgias no están a ese nivel. Fin de Intercom, los agentes de IA de Chatsy y plataformas standalone de IA conversacional ofrecen resolución autónoma más sofisticada. La automatización de Gorgias maneja bien consultas estructuradas y repetitivas, pero no reemplaza agentes humanos para interacciones matizadas.
Marcas que no están en Shopify. Aunque Gorgias soporta BigCommerce y Magento, la experiencia en esas plataformas es notablemente menos pulida que la integración Shopify. Usuarios de WooCommerce, Squarespace y plataformas custom tienen aún menos capacidades nativas. Si Shopify no es tu plataforma, evalúa la profundidad específica de integración antes de elegir Gorgias.
Equipos que necesitan portales robustos de autoservicio. Si construir un help center completo y bien diseñado es prioridad, la base de conocimiento nativa de Gorgias es básica. Probablemente tendrás que complementarla con una herramienta dedicada o crear contenido de autoservicio directamente en tu plataforma ecommerce.
Zendesk es un helpdesk generalista con capacidades mucho más amplias: omnicanal (incluido teléfono), funciones enterprise, reportes avanzados y un marketplace enorme. Gorgias gana específicamente en profundidad de integración ecommerce: la barra lateral de pedidos, seguimiento de ingresos y acciones nativas de Shopify son funciones que Zendesk no iguala de forma nativa. El precio por agente de Zendesk puede ser más barato para tiendas de alto volumen con equipos pequeños. El precio por ticket de Gorgias es más barato para tiendas con muchos agentes pero volumen moderado. Elige Gorgias si la integración ecommerce es tu prioridad principal. Elige Zendesk si necesitas capacidades helpdesk más amplias o atiendes tanto clientes ecommerce como no ecommerce.
Freshdesk ofrece tier gratuito, cobertura de canales más amplia y un sistema maduro de ticketing que sirve varias industrias. Gorgias ofrece integración ecommerce más profunda y seguimiento de ingresos. Para tiendas que necesitan más que ticketing básico, específicamente la capacidad de ver y gestionar pedidos desde dentro del helpdesk, Gorgias es el claro ganador. Para negocios ecommerce que también necesitan funciones de ticketing generalistas, soporte telefónico o un punto de entrada gratuito, Freshdesk puede ser la opción más versátil.
Intercom es chat-first y enfocada en SaaS. Gorgias es ticket-first y enfocada en ecommerce. El agente Fin de Intercom es significativamente más capaz para resolución autónoma. Las integraciones ecommerce de Gorgias son significativamente más profundas. Hay poca superposición en casos de uso ideales: empresas SaaS deberían mirar Intercom; marcas ecommerce deberían mirar Gorgias. La rara excepción es un SaaS ecommerce product-led (como una plataforma que vende software y productos físicos), donde la elección depende de qué caso domina tu volumen de soporte.
Chatsy es una plataforma de soporte AI-first con precios basados en conversaciones, chat en vivo y agentes de IA multimodelo. No es específica para ecommerce, pero ofrece soporte general impulsado por IA que funciona entre industrias. Gorgias tiene ventaja clara para tiendas ecommerce que necesitan gestión de pedidos, seguimiento de ingresos e integración Shopify. Chatsy tiene ventaja en capacidad de IA, previsibilidad de precios y versatilidad para negocios que no son puramente ecommerce. Tiendas que necesitan tanto integración ecommerce profunda como IA avanzada eventualmente tendrán que evaluar si la automatización de Gorgias o una plataforma con resolución de IA más fuerte sirve mejor a sus clientes.
Puntuación: 4.1/5
Gorgias es el mejor helpdesk para marcas ecommerce impulsadas por Shopify, y no está particularmente cerca. La barra lateral de gestión de pedidos, atribución de ingresos, macros con variables ecommerce dinámicas y acciones nativas de Shopify dan a los agentes todo lo que necesitan para resolver tickets relacionados con pedidos de forma eficiente. La configuración rápida, integración con redes sociales y reglas de automatización para consultas ecommerce comunes la convierten en una elección operativa fuerte. Para marcas direct-to-consumer donde soporte es tanto una función de servicio como un impulsor de ingresos, Gorgias ofrece valor único.
Las limitaciones son igual de claras. Gorgias solo es útil para ecommerce. El precio por ticket crea imprevisibilidad de costes durante temporadas pico. Las capacidades de IA son efectivas para consultas estructuradas y repetitivas, pero no pueden manejar conversaciones complejas de forma autónoma. La integración con Shopify es excelente, pero otras integraciones de plataforma quedan atrás. Y la base de conocimiento nativa es básica comparada con herramientas dedicadas de autoservicio.
Vale la pena si: tienes una tienda Shopify, tu equipo de soporte maneja alto volumen de consultas relacionadas con pedidos y quieres que agentes gestionen pedidos sin salir del helpdesk. Gorgias está diseñada para este escenario y lo hace mejor que cualquier alternativa generalista.
Busca otra opción si: no estás en ecommerce, tu volumen de tickets vuelve prohibitivo el precio por ticket, necesitas resolución avanzada con IA o tu tienda no funciona en Shopify. Para soporte generalista, considera Zendesk, Freshdesk o Chatsy. Para soporte AI-first, evalúa Intercom o plataformas dedicadas de IA.
No, pero Shopify es donde funciona mejor. Gorgias también soporta BigCommerce y Magento con integraciones nativas. Sin embargo, la integración Shopify es la más profunda y rica en funciones: recibe actualizaciones primero, soporta más acciones (reembolsos, cancelaciones, edición de pedidos) y tiene la experiencia más pulida. Las integraciones de BigCommerce y Magento son funcionales pero menos completas. Tiendas en WooCommerce, Squarespace o plataformas custom tienen opciones limitadas de integración nativa.
Depende de tu ratio agentes-tickets. Si tienes un equipo pequeño (3-5 agentes) manejando alto volumen de tickets (5,000+ al mes), el precio por agente de Zendesk o Freshdesk probablemente sea más barato. Si tienes un equipo más grande (10+ agentes) con volumen moderado (1,000-2,000 tickets al mes), los agentes ilimitados de Gorgias en Basic y superiores pueden ser más rentables. Modela ambos enfoques con tus números reales antes de decidir. Considera picos estacionales, porque los costes de Gorgias aumentan con volumen de tickets mientras los costes por agente se mantienen fijos.
Sí, pero no está optimizado para eso. Gorgias puede gestionar cualquier consulta de cliente por email, chat y redes sociales. Sin embargo, sus fortalezas únicas, barra lateral de pedidos, seguimiento de ingresos, automatizaciones ecommerce, solo aplican a interacciones relacionadas con pedidos. Para preguntas de producto, problemas de cuenta o consultas generales que no involucran datos de pedido, Gorgias funciona como un helpdesk básico sin sus funciones diferenciadoras. Si una parte significativa de tu volumen de soporte es no transaccional, un helpdesk generalista puede servirte mejor.
No. El plan Starter empieza en $10/mes con límite de 50 tickets y 3 seats de agente. Hay un trial gratuito disponible (normalmente 7 días), pero no un tier permanentemente gratuito. Es una diferencia notable frente a Freshdesk, que ofrece un plan gratuito para hasta 10 agentes. Para tiendas probando opciones de helpdesk con presupuesto mínimo, el plan Starter es asequible pero restrictivo en volumen de tickets.
Para tiendas Shopify que quieren un enfoque distinto: Richpanel (también enfocado en ecommerce con énfasis en autoservicio), Reamaze (integración ecommerce similar a distintos precios) o Zendesk con apps Shopify. Para tiendas que priorizan soporte AI-first: Chatsy o Intercom. Para tiendas con presupuesto ajustado: Freshdesk con apps Shopify del marketplace. La alternativa correcta depende de si priorizas profundidad ecommerce, capacidad de IA, precio o amplitud de plataforma.
Conectar una tienda Shopify y poner en marcha soporte básico por email toma menos de una hora. Añadir chat en vivo, canales de redes sociales y configurar macros básicas toma medio día. Configurar reglas de automatización, vistas custom y entrenar al equipo en la barra lateral de pedidos suele tomar uno a tres días. La optimización completa, incluyendo seguimiento de ingresos, automatizaciones avanzadas y refinamiento de workflows, puede tomar una a dos semanas de configuración iterativa. Gorgias ofrece recursos de onboarding y configuración guiada para cuentas nuevas.
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