CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) es una métrica que mide qué tan satisfechos están los clientes con una interacción, producto o experiencia específica. Normalmente se mide pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia en una escala (1-5 o 1-10) justo después de una interacción.
CSAT se calcula así:
CSAT = (Número de respuestas satisfechas / Total de respuestas) x 100
Normalmente, las respuestas de 4-5 (en una escala de 5 puntos) se cuentan como "satisfechas". Una puntuación CSAT del 80% significa que el 80% de las personas encuestadas calificó su experiencia con 4 o 5 sobre 5.
CSAT se mide a nivel de interacción individual, lo que lo diferencia de NPS (que mide la lealtad general a la marca) o CES (que mide el esfuerzo). Es la métrica más común para evaluar la calidad del soporte al cliente.
En la práctica, csat (customer satisfaction score) debe evaluarse por lo que cambia en el flujo de soporte. Pregunta si mejora la precisión de las respuestas, reduce el trabajo repetido de los agentes, aclara las decisiones de transferencia o facilita los informes. Si la respuesta es solo "suena moderno", el concepto aún no es operativo.
Un ejemplo concreto es post-chat survey for ai interactions: Después de que un chatbot con IA resuelve una pregunta de envío, se pregunta al cliente "¿Qué tan útil fue esta respuesta?" en una escala de 1 a 5. Una calificación de 4 o 5 cuenta como satisfacción. La puntuación agregada revela que la IA alcanza 87% de CSAT, a la par de agentes humanos.
La conclusión más sencilla es: CSAT mide la satisfacción con una interacción específica, normalmente en una escala de 1-5 o 1-10
Una puntuación CSAT superior al 80% se considera generalmente buena. Los mejores equipos de soporte alcanzan más del 90%. Para chatbots con IA, apunta como base a paridad CSAT con agentes humanos (normalmente 80-85%).
CSAT mide la satisfacción con una interacción específica (transaccional). NPS mide la lealtad general a la marca y la probabilidad de recomendar (relacional). Ambos son útiles: CSAT para calidad de soporte, NPS para salud general de la relación con clientes.
Mide después de cada interacción de soporte para obtener los datos más precisos. Mantén la encuesta breve: una sola pregunta de calificación 1-5 con un campo opcional de comentario logra las tasas de respuesta más altas (normalmente 20-30% para chat, 5-10% para correo).
Un gerente de soporte monitorea un dashboard CSAT en vivo que marca cualquier tema que cae por debajo del 75% de satisfacción. Cuando el CSAT de "restablecimiento de contraseña" baja a 68%, actualiza el artículo de la base de conocimiento y ve que la puntuación se recupera a 85% en una semana.
Sí, para preguntas comunes. Los estudios muestran que los chatbots con IA alcanzan 80-90% de CSAT en consultas sencillas (FAQ, estado de pedidos, preguntas de políticas), igualando o superando a agentes humanos. CSAT cae en problemas complejos o emocionales, por eso la transferencia humana sigue siendo esencial.
CSAT significa Customer Satisfaction Score, o puntuación de satisfacción del cliente. Es una métrica transaccional: los clientes califican una interacción específica (un chat de soporte, una compra, una entrega) en una escala breve, normalmente 1-5 o 1-10, y la puntuación se informa como el porcentaje que eligió una de las una o dos opciones superiores.
En salud, "CSAT" normalmente sigue refiriéndose a Customer Satisfaction Score aplicado a la experiencia del paciente. Ten en cuenta que en contextos clínicos, CSAT también puede ser una abreviatura no relacionada de Center for Substance Abuse Treatment, una agencia del gobierno de EE. UU., no una métrica.
