Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente que mide qué tan probable es que los clientes recomienden tu producto o servicio a otras personas. Los clientes califican esa probabilidad en una escala de 0 a 10 y se clasifican como promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6). NPS = % de promotores menos % de detractores.
El NPS se calcula a partir de una sola pregunta de encuesta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [Empresa] a un amigo o colega?" en una escala de 0 a 10.
**NPS = % promotores - % detractores** (la puntuación va de -100 a +100)
A diferencia de CSAT (que mide la satisfacción con una interacción individual), NPS mide la relación y la lealtad general hacia la marca. Un cliente podría calificar una interacción de soporte concreta con 5/5 (CSAT alto) y aun así ser detractor en NPS por insatisfacción con el producto. Las dos métricas se complementan.
En la práctica, nps (net promoter score) debe evaluarse por lo que cambia en el flujo de soporte. Pregunta si mejora la precisión de las respuestas, reduce el trabajo repetido de los agentes, aclara las decisiones de transferencia o facilita los informes. Si la respuesta es solo "suena moderno", el concepto aún no es operativo.
Un ejemplo concreto es post-support nps survey: Después de resolver una conversación de soporte, el cliente recibe una encuesta NPS unos días más tarde. El análisis revela que los clientes que recibieron respuestas resueltas por IA en menos de 5 segundos tienen un NPS 15 puntos más alto que quienes esperaron más de 2 horas por respuestas por email, cuantificando el ROI del soporte con IA en términos de lealtad.
La conclusión más sencilla es: NPS mide la lealtad general hacia la marca en una escala de -100 a +100: promotores (9-10) menos detractores (0-6)
NPS es la métrica de lealtad más usada en negocios y se correlaciona con el crecimiento de ingresos y la retención de clientes. Las empresas con NPS alto crecen 2-3 veces más rápido que sus competidores. Para los equipos de soporte, NPS revela si el servicio al cliente está construyendo o erosionando la lealtad a la marca, no solo resolviendo tickets individuales sino dando forma a la relación general con el cliente.
NPS varía según la industria. En general: por encima de 0 es aceptable, por encima de 30 es bueno, por encima de 50 es excelente y por encima de 70 es de clase mundial. Las empresas SaaS promedian 30-40. Las empresas B2C promedian 20-30. Compara tu NPS con benchmarks de la industria en lugar de números absolutos.
CSAT mide la satisfacción con una interacción específica ("¿cómo fue esta experiencia de soporte?"). NPS mide la lealtad general hacia la marca ("¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes?"). Un cliente puede tener CSAT alto (gran experiencia de soporte) pero NPS bajo (insatisfecho con el producto en general). Ambas métricas son valiosas y complementarias.
Los comentarios de seguimiento de NPS revelan que los detractores mencionan con frecuencia "facturación confusa" y "difícil de cancelar". El equipo crea artículos claros de FAQ sobre facturación y un flujo de cancelación simple en el chatbot con IA. Seis meses después, los comentarios de detractores relacionados con facturación caen un 60%.
La mayoría de empresas encuesta NPS trimestral o semestralmente para seguir tendencias. Evita encuestar al mismo cliente más de una vez por trimestre para prevenir fatiga de encuestas. El NPS transaccional (enviado después de interacciones específicas) puede ser más frecuente, pero debe distinguirse del NPS relacional.
Sí, indirectamente. Los chatbots con IA que resuelven problemas al instante, proporcionan información precisa y ofrecen transferencia fluida a una persona crean experiencias de soporte positivas. La calidad del soporte es uno de los 3 principales impulsores de NPS. Los equipos que despliegan chatbots con IA suelen ver aumentos de NPS de 5 a 15 puntos en 6 meses a medida que mejoran la velocidad y la consistencia del soporte.
NPS significa Net Promoter Score. Los clientes responden una pregunta en una escala de 0 a 10: "¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes?". Las puntuaciones 9-10 son promotores, 7-8 pasivos y 0-6 detractores. NPS se calcula como el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, dando un número entre -100 y +100.
En salud, NPS suele ser el mismo Net Promoter Score, aplicado a la experiencia del paciente en lugar de clientes. Ten en cuenta que "NPS" también puede usarse como una abreviatura no relacionada en contextos clínicos (por ejemplo, síntomas neuropsiquiátricos o escala numérica de dolor), así que el significado depende del documento.
